Pendahuluan

Di era digital saat ini, transformasi operasional bisnis menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan, terutama dalam industri telekomunikasi yang sangat kompetitif. PT Telekomunikasi Indonesia atau biasa disebut dengan Telkom sebagai penyedia layanan IndiHome (yang saat ini dikelola oleh Telkomsel), memahami pentingnya inovasi untuk tetap relevan dan unggul di pasar. Dengan latar belakang ini, IndiHome menghadapi tantangan untuk merevolusi cara mereka menjual layanan internet broadband, telepon, dan TV kabel. Transformasi digital bukan hanya tentang mengadopsi teknologi baru, tetapi juga tentang mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih efektif.

Didasari oleh hal di atas, Telkom bekerjasama dengan tim Kami menyediakan aplikasi 'Sobat IndiHome', sebuah aplikasi referral yang menjadi terobosan dalam strategi penjualan digital produk IndiHome. Aplikasi ini dirancang untuk memanfaatkan kekuatan sistem referral, memungkinkan IndiHome untuk menjangkau pelanggan potensial dengan biaya yang lebih efisien. Hal ini dikarenakan pelanggan kini mengharapkan layanan yang tidak hanya berkualitas tinggi tetapi juga mudah diakses dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Pendekatan penjualan tradisional, yang sering kali bersifat pasif dan umum, tidak lagi memadai dalam memenuhi ekspektasi pasar yang dinamis. Oleh karena itu, transformasi digital dalam cara menjual layanan menjadi sebuah keharusan, bukan lagi pilihan. Ini bukan hanya tentang menjual produk, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang menyeluruh bagi pelanggan. Dengan 'Sobat IndiHome', Kami tidak hanya menciptakan saluran penjualan yang lebih dinamis dan interaktif, tetapi juga memberdayakan pihak lain, termasuk pelanggan, untuk menjadi bagian dari ekosistem penjualan, menjadikan mereka mitra dalam pertumbuhan dan keberhasilan kami.

Di awal kami menyadari bahwa Telkom menghadapi beberapa permasalahan seperti tingginya biaya operasional dalam mengelola channel penjualan. Oleh karena itu, solusi yang  ditawarkan harus dapat mengakomodir efisiensi cost. Dengan adanya Sobat IndiHome, Telkom tidak perlu lagi menyediakan ‘fixed cost’ untuk anggaran penjualan, khususnya Channel Sobat. Pembayaran yang dilakukan Telkom dilakukan setelah pelanggan setuju untuk berlangganan, sehingga cost yang dikeluarkan oleh Telkom merupakan cost yang sudah jelas returnnya, sehingga bisa dikategorikan penggunaan cost yang sangat efisien. Selain itu, masalah selanjutnya adalah IndiHome sendiri merupakan high involvement service, dikarenakan IndiHome sendiri merupakan layanan subscription yang memerlukan komitmen jangka panjang dari pelanggan, oleh karena itu pelanggan harus percaya dan meyakini bahwa IndiHome adalah solusi terbaik untuk konektivitas mereka. Dari latar belakang itulah Kami menyadari bahwa referensi dari orang yang dikenal menjadi solusi yang paling fit. Dengan metode referral dari orang yang lebih dekat dengan calon pelanggan, tentunya akan mempermudah proses pengambilan keputusan dan komitmen dari pelanggan untuk berlangganan.

Manfaat Sistem Referral

Sistem referral yang diterapkan dalam aplikasi 'Sobat IndiHome' bukan hanya sebuah inovasi, tetapi juga sebuah strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Dalam sistem ini, siapapun dapat menawarkan layanan IndiHome. Untuk setiap pendaftaran baru yang berhasil, baik pengguna yang mereferensikan maupun yang direferensikan mendapat manfaat. Ini menciptakan situasi yang saling menguntungkan, di mana penjual akan mendapatkan insentif dari mempromosikan layanan IndiHome, sementara pelanggan baru mendapat akses ke layanan berkualitas dengan rekomendasi terpercaya dari teman atau keluarga mereka.

Manfaat ini tidak hanya terbatas pada peningkatan penjualan. Sistem referral memungkinkan IndiHome untuk memperluas jangkauan pasar mereka dengan cara yang organik dan otentik. Rekomendasi dari pelanggan yang sudah ada membawa tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dibandingkan dengan metode pemasaran tradisional. Ini menghasilkan akuisisi pelanggan yang lebih berkualitas, yang cenderung memiliki tingkat kepuasan dan retensi yang lebih tinggi. Selain itu, data dan wawasan yang diperoleh dari interaksi ini membantu IndiHome dalam memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik, memungkinkan penyempurnaan produk dan layanan secara berkelanjutan. Dengan demikian, 'Sobat IndiHome' tidak hanya sebagai alat penjualan, tetapi juga sebagai instrumen penting dalam membangun hubungan jangka panjang yang berharga dengan pelanggan.

Penghematan Biaya dan Efisiensi

Salah satu aspek paling menarik dari penerapan sistem referral melalui aplikasi 'Sobat IndiHome' adalah penghematan biaya yang signifikan dalam hal sales fee. Dalam model penjualan tradisional, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru sering kali tinggi, mencakup segala sesuatu dari biaya iklan hingga komisi sales. Namun, dengan adanya sistem referral, sebagian besar proses akuisisi pelanggan baru dialihkan ke pihak yang secara sukarela mau menawarkan IndiHome tanpa gaji tetap, yang berperan sebagai 'salesperson' tidak resmi. Hasilnya, biaya akuisisi per pelanggan baru dapat diminimalisir secara dramatis. Selain itu, karena rekomendasi berasal dari pelanggan yang puas, tingkat konversi dari prospek menjadi pelanggan berbayar cenderung lebih tinggi, menambah efisiensi biaya secara keseluruhan. Di tambah, seperti yang sudah disampaikan sebelumnya, cost yang dikeluarkan untuk Sobat IndiHome juga sifatnya variable cost, Telkom hanya perlu membayar komisi setiap ada penjualan yang benar-benar sukses dilakukan. Dengan solusi dari Kami, Telkom dapat mengatur pemberian fee sesuai dengan milestones yang diharapkan, contohnya fee hanya perlu dibayarkan ketika calon pelanggan sudah memverifikasi bahwa memang mereka berkomitmen untuk berlangganan. Secara nominal pun bisa disesuaikan, misal jika paket dengan layanan internet lebih besar dengan tagihan yang lebih besar, maka bisa mendapatkan komisi dengan variabel yang lebih besar.

Keuntungan lain dari aplikasi 'Sobat IndiHome' adalah peningkatan efisiensi operasional. Sistem referral digital memungkinkan proses penjualan menjadi lebih lancar dan terpusat, mengurangi kebutuhan akan tenaga kerja manual dan intervensi administratif. Ini tidak hanya mempercepat proses penjualan tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan, karena mereka dapat dengan mudah mendaftar dan menggunakan layanan tanpa hambatan. Penghematan waktu dan sumber daya ini memungkinkan IndiHome untuk mengalokasikan lebih banyak sumber daya ke area lain seperti pengembangan produk, layanan pelanggan, dan inovasi. Dengan demikian, 'Sobat IndiHome' tidak hanya menghemat biaya tetapi juga membantu perusahaan menjadi lebih agile dan responsif terhadap kebutuhan pasar yang terus berubah.

Dampak dan Hasil

Sejak peluncuran aplikasi 'Sobat IndiHome', dampaknya terhadap bisnis telah signifikan dan multi-dimensi. Pertama dan terpenting, terdapat peningkatan nyata dalam penjualan dan akuisisi pelanggan baru. Data internal menunjukkan bahwa, sejak mengadopsi sistem referral, IndiHome mengalami pertumbuhan yang konsisten dalam jumlah pelanggan baru yang didapatkan melalui kanal ini. Ini bukan hanya menunjukkan efektivitas strategi referral, tetapi juga menandakan pergeseran positif dalam cara pelanggan melihat dan berinteraksi dengan merek IndiHome.

Selain peningkatan kuantitatif, terdapat juga perubahan kualitatif dalam hubungan pelanggan. Pelanggan yang direferensikan kemungkinan cenderung lebih loyal, karena mereka berlangganan IndiHome dengan ekspektasi yang sudah direferensikan oleh rekomendasi teman, keluarga, atau orang yang mereka percaya sebelumnya. Hal ini juga dapat berkontribusi pada peningkatan retensi pelanggan jangka panjang, yang merupakan aset berharga dalam industri yang sangat kompetitif. Efek samping yang menarik adalah peningkatan word-of-mouth positif, baik secara online maupun offline, yang lebih lanjut menguatkan citra dan reputasi IndiHome sebagai penyedia layanan telekomunikasi yang dipercaya dan berorientasi pelanggan.

Dengan 'Sobat IndiHome', perusahaan juga berhasil mengumpulkan wawasan berharga dari data pelanggan yang dihasilkan melalui interaksi referral. Informasi ini digunakan untuk menyempurnakan penawaran produk, mempersonalisasi komunikasi pemasaran, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Kombinasi dari semua faktor ini tidak hanya menguatkan posisi IndiHome di pasar tetapi juga membentuk dasar untuk pertumbuhan berkelanjutan dan inovasi di masa depan.

Penutup dan Konklusi

Melihat ke depan, potensi untuk mengembangkan dan meningkatkan aplikasi 'Sobat IndiHome' sangat besar. Rencana masa depan seperti pengintegrasian teknologi canggih seperti AI dan machine learning untuk menyempurnakan algoritma rekomendasi, sehingga setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang benar-benar personal dan relevan. Selain itu, kami juga dapat melakukan perluasan fungsionalitas aplikasi untuk tidak hanya mencakup referral, tetapi juga memungkinkan pelanggan untuk mengelola layanan mereka, memberikan umpan balik, dan berinteraksi langsung dengan perwakilan layanan pelanggan, semuanya dalam satu platform yang terintegrasi.

Inovasi tidak berhenti pada peningkatan teknologi saja. Kami juga dapat melakukan pengembangan program loyalitas yang lebih robust, di mana pelanggan akan mendapatkan poin atau hadiah tidak hanya untuk mereferensikan orang baru, tetapi juga untuk aktivitas lain yang meningkatkan keterlibatan dan loyalitas mereka terhadap IndiHome. Tujuan kami adalah menciptakan ekosistem di mana pelanggan merasa dihargai dan terlibat, tidak hanya sebagai konsumen, tetapi sebagai bagian integral dari komunitas IndiHome.

Secara keseluruhan, visi kami untuk 'Sobat IndiHome' bukan hanya sebagai alat pemasaran, tetapi sebagai platform komprehensif yang mendukung pertumbuhan IndiHome sambil memperkuat hubungan kami dengan pelanggan dan komunitas secara keseluruhan. Dengan fokus pada inovasi yang berkelanjutan dan pemanfaatan teknologi, kami bersemangat untuk membawa IndiHome ke era baru pertumbuhan dan kesuksesan.

Sobat IndiHome merupakan salah satu use case keberhasilan kami dalam mendukung perusahaan besar untuk bertransformasi digital. Kami dapat berimprovisasi serta mewujudkan harapan perusahaan agar dapat memenuhi tujuan jangka panjang lewat digitalisasi. Jadi tunggu apa lagi? Solusikan permasalahan proses marketing Anda bersama Godigi dan mari betransformasi bersama!